Asystent głosowy PKO BP wykorzystuje zaawansowaną analitykę i sztuczną inteligencję, aby zrozumieć polecenia klienta i na nie odpowiedzieć. Voicebotowi można zlecić m.in. sprawdzenie stanu konta, zrobienie przelewu i płatność Blikiem. Na razie mogą z niego korzystać właściciele telefonów z Androidem
Komunikuje się w języku naturalnym, m.in. rozumie słowa i wyrażenia potoczne, a do jego uczenia za pomocą algorytmów sztucznej inteligencji użyto 90 tysięcy zwrotów. Eksperci banku twierdzą, że asystent rozumie ponad 70 poleceń.
W celu skorzystania z nowej funkcji wystarczy zaktualizować aplikację i kliknąć w ikonę chmurki dialogowej w prawym górnym rogu ekranu głównego, a potem wyrazić zgodę na rejestrowanie i przetwarzanie danych. Następnie system poinstruuje w czym może pomóc, a użytkownik podejmuje decyzję czy woli komunikować się mówiąc czy pisząc. Taką dyspozycję można zmienić w każdym momencie.
Asystent działa w aplikacji mobilnej IKO w języku polskim, na razie tylko dla pewnej grupy klientów posiadających telefony z Androidem, wkrótce taka usługa będzie dostępna dla użytkowników iPhone czy Huawei. PKO zapewnia, że narzędzie rejestruje rozmowy tak samo, jak to się dzieje na zwykłej infolinii. Nagrania nie są nikomu udostępniane, a rejestracja dźwięku ma miejsce tylko wtedy, kiedy asystent jest włączony i wybrana jest opcja rozmowy głosowej.
Adres filmu na Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=-YjQETanqWo&feature=youtu.be
Źródło: PKO BP / YouTube
Rozwiązania głosowe w aplikacjach bankowych nie są nowością, podobną usługę ma m.in. Alior czy Millennium. Asystenta Google w aplikacji zaoferował także bank ING. Kwestią kluczową jest to, iż PKO BP jest największym bankiem w Polsce, co może mieć poważne znaczenie dla rozwoju tej technologii w polskiej bankowości.
Jak wynika z raportu „Voiceboty po polsku” opublikowanego 29 maja przez firmę KODA Bots, asystenci głosowi czyli voiceboty, są coraz powszechniej wykorzystywanym narzędziem w interakcji z klientami, czy to w bankowości, ubezpieczeniach, transporcie czy turystyce. Voiceboty wykorzystują technologie rozpoznawania mowy – ASR – automatic speech recognition, STT – speech to text. W ten sposób voicebot przekłada ludzką mowę na tekst, który przechodzi przez silnik do przetwarzania języka naturalnego i tworzy odpowiedź głosową.
Proces zrozumienia ludzkiej mowy i odpowiedzi to jedna strona medalu. Równie ważna jest tutaj baza danych asystenta głosowego, z której czerpie informacje i możliwości integracji ze źródłem danych. Zdaniem cytowanego w raporcie prof. Andrzeja Sobczaka technologia voicebotów jest ciągle nowa, na wczesnym etapie rozwoju, cierpi jeszcze na „choroby wieku dziecięcego”. Firmy muszą odpowiednio przygotować się na takie wdrożenia. Pozostaje też kwestia kulturowa. – Jako klienci przez wiele lat byliśmy obsługiwani przez pracowników – ludzi. Dlatego dziś nie wszyscy są jeszcze mentalnie gotowi, aby obsługiwały ich „jakieś roboty”, które mają ciągle specyficzny sposób komunikowania się, ciągle jeszcze dość odległy od ludzkiego. Niezbędny jest powolny proces budowania w społeczeństwie świadomości, że od tego trendu nie ma jednak odwrotu – ludzka obsługa to zdecydowanie większe koszty – tłumaczy prof. Sobczak.
Prognozy rynkowe zapewniają też, że voiceboty takie jak choćby ten wykorzystany przez PKO BP, będą wypierały działające dziś na rynku chatboty. Wynika to z oczywistej naturalności – mowa jest nam bliższa niż pismo. Coraz więcej konsumentów wykorzystuje interfejsy oparte na mowie naturalnej do kontaktów z firmami. Naukowcy z Instytutu Badawczego Capgemini w swoim raporcie dotyczącym asystentów głosowych z 2018 roku zauważyli, że w ciągu trzech lat aż 40 proc. klientów będzie wyłącznie korzystać z tej formy kontaktu z markami. Z kolei raport tej samej firmy z 2019 roku wskazał ogromne zainteresowanie asystentami w autach. Niemal połowa posiadaczy aut wyposażonych w takie urządzenia już dziś z nich korzysta, a w najbliższych latach ten udział zwiększy się nawet do 95 procent.
Możemy śmiało mówić o nadchodzącej rewolucji głosowej, w której poza nami wezmą udział przede wszystkim nasze dzieci, dziś nieumiejące jeszcze płynnie czytać czy pisać pełnych zdań na kartkach lub w zeszytach, ale potrafiące wysłać wiadomość tekstową do mamy i taty
Mariusz Pełechaty, prezes KODA Bots
Czy Polacy przyzwyczają się do voicebotów w bankowości i za PKO BP pójdą kolejne banki. Tego nie wiadomo, bo wszystko zależy od tego jakie oczekiwania mają wobec głosowych asystentów klienci.
Głosowy przelew czy sprawdzenie stanu konta to ciekawe rozwiązania. Usprawniają obsługę aplikacji, jeśli nie mamy czasu lub możliwości manualnej obsługi. Czy w przyszłości asystent będzie mógł podpowiedzieć odpowiednie rozwiązanie, wskazać najtańsze ubezpieczenie, najlepszy kredyt, zasugerować jakie dokumenty powinniśmy zebrać zanim o to zapytamy? Tego typu rozwiązań na rynku jeszcze nie ma.
Jednak, jeśli ziści się scenariusz zapowiadany przez międzynarodową firmę badawczą Gartner, iż powszechne użycie voicebotów – asystentów głosowych pozwoli odzyskać do 6,2 mld godzin pracy, która dziś jest na barkach pracowników, to zapewne nie tylko banki, ale i większość podmiotów usługowych tego typu voiceboty wdroży.
– Wszystko wskazuje na to, że narzędzia oparte na głosie zmienią przyszłość komunikacji między firmami a ich klientami znacznie bardziej niż jakakolwiek inna innowacja w tym stuleciu. Możemy śmiało mówić o nadchodzącej rewolucji głosowej, w której poza nami wezmą udział przede wszystkim nasze dzieci, dziś nieumiejące jeszcze płynnie czytać czy pisać pełnych zdań na kartkach lub w zeszytach, ale potrafiące wysłać wiadomość tekstową do mamy i taty – zauważa w komentarzu do raportu Mariusz Pełechaty, prezes KODA Bots.
Według danych na styczeń 2020 roku na podstawie informacji z serwisu robonomika.pl poza wdrożeniem PKO BP voiceboty pojawiły się w firmach: InPost, Alior Bank, Wonga.pl i Ultimo.