Dr Aleksandra Przegalińska: Nasz zespół pracuje nad tym, by można było lepiej zrozumieć charakter ludzkiego strachu przed robotami
Co to jest bot? To program działający w zastępstwie człowieka. Specjalizuje się w prowadzeniu dialogu i często ma naśladować ludzkie zachowania. W biznesie boty obsługują klientów, pozwalają indywidualizować ich obsługę i personalizować usługi. Pracują m.in. na platformie Facebook Messenger czy w Wikipedii.
Botyka to wykorzystywanie wiedzy o zachowaniach ludzi do modelowania i symulowania cyfrowych postaci. Przykłady? Złożone interfejsy, oparte na analizie języka naturalnego (NLP) i zasadach konwersacyjnych, które usprawniają relacje człowiek – maszyna. Botyka korzysta z rozwiązań z dziedziny sztucznej inteligencji (SI): systemów ekspertowych, sztucznych sieci neuronowych itp.
Szczególną odmianą bota jest chatbot (chatterbot). To program komputerowy do prowadzenia konwersacji w języku naturalnym. Chatboty nazywane są także wirtualnymi doradcami lub lingubotami.
Architektura botów
Najważniejszy w chatbocie jest mechanizm analizy tekstu. To wyszukiwarka, która w bazie wiedzy znajduje najwłaściwsze w danej sytuacji informacje, które wykorzystuje do udzielenia właściwej odpowiedzi, odzwierciedlającej sposób rozumowania człowieka.
Podstawowa metoda poszukiwania odpowiedzi polega na zastosowaniu dwóch typów wyszukiwarek: specjalnej i macierzowej. Pierwsza porównuje zdania wprowadzane przez użytkownika z wyrażeniami i zdaniami zgromadzonymi w bazie danych, a druga porównuje w ten sam sposób zestawy pojedynczych słów.
Każde poszukiwanie odpowiedzi składa się z trzech etapów:
- uruchomienia wyszukiwarki specjalnej,
- uruchomienia wyszukiwarki macierzowej (porównuje wypowiedź użytkownika z danymi w bazie danych,
- wykorzystania tzw. pliku jednego słowa (najmniej skuteczna strategia).
Trwają prace nad tworzeniem systemów opartych o przetwarzanie głębokie języka naturalnego, takich jak Duplex czy najnowsza wersja Cortany. W przyszłości będą też doskonalone boty głębokie (mindboty) o rozwiniętych wyższych funkcjach poznawczych (percepcja, skojarzenia, rozumienie stanów mentalnych innych agentów).
Zastosowania botów
Customer care – automatyczne systemy (asystenci) obsługujące klientów online (na platformach, w mediach społecznościowych). Służą one m.in. do informowania klientów o ofercie i przedsiębiorstwie, do budowania wizerunku, doradzania. Tego typu rozwiązania w Polsce zastosowały już m.in. ING Bank Śląski, InPost czy IKEA. Dzięki takim botom firmy mogą automatyzować i personalizować obsługę klienta.
Gry online – w grach typu FPP spotyka się często programy wyręczające gracza w celowaniu i strzelaniu (aimbots). Ten rodzaj botów używany jest do treningu lub gdy nie ma dostępu do sieci. Boty można również spotkać w grach MMORPG, gdzie są używane do automatyzowania czynności wykonywanych przez gracza.
Boty można też stosować w edukacji (np. nauka języków obcych), terapii i opiece (telemedycyna), do rozrywki czy obsługi inteligentnych domów.
Niektóre polskie start-upy rozwijające boty
2040.io – to krakowska firma specjalizująca się w tworzeniu nowoczesnych rozwiązań IT. Łącząc wiedzę ekspertów z mechanizmami SI, 2040.io chce dostarczać małym i średnim firmom narzędzia, które pomogą szybciej się rozwijać. Trwają prace nad projektem Edward – chatbotem, który współpracuje z agentami sprzedaży, prowadząc ich kalendarze i raportując o ich pracy w terenie.
Emplocity – ten start-up stworzył bota pomagającego w rekrutacji. Emplobot, pomaga też w poszukiwaniu pracy indywidualnym osobom; można z nim porozmawiać za pośrednictwem facebookowej aplikacji Messenger na profilu start-upu Emplocity. Bot zadaje kandydatowi/kandydatce pytania dotyczące CV, obecnego zawodu, tego, w jakim mieście rekrutowany chciałby pracować, ile chce zarabiać itp.
AutomatedCheckin – ta białostocka firma pomaga podróżującym w odprawie lotniczej. Jej wirtualny asystent dopyta o preferencje związane z lotem i dokona wirtualnej odprawy za pomocą komunikatora Skype.
Fido.AI – niezależne polskie laboratorium badawcze specjalizujące się w technologiach przetwarzania języka naturalnego i SI. Prowadzi z powodzeniem zarówno projekty komercyjne, jak i badawcze.
Inteliwise – wiodąca w branży technologia wyszukiwania semantycznego dla szybkich odpowiedzi; live chat oraz centrum pomocy z połączeniem FAQ, infolinii oraz chata.
W Polsce działa wielu świetnych programistów i data scientists, więc przy odpowiedniej ilości danych mogłyby tu powstawać bardzo dobre systemy botowe obsługujące administrację, biznes, organizacje i edukację.
Mój zespół badawczy pracuje nad projektem naukowym związanym z rozwojem botyki w przyszłości. Jego motywem przewodnim jest analiza interakcji między człowiekiem a robotem humanoidalnym (społecznym), przy jednoczesnym porównaniu cech tej interakcji z cechami komunikacji między ludźmi. Roboty są tu konstruowane w oparciu o systemy eksperckie.
Planowane badania wpisują się w zachodzący obecnie proces wprowadzania sztucznej inteligencji w obszary interakcji społecznej z ludźmi, przy szczególnym nacisku na komunikację w sferze zawodowej. W celu zrozumienia i lepszego wyjaśnienia skomplikowanego związku technologii informacyjnej i środowisk zawodowych autorzy zamierzają dokonać oceny tego, jak wspomniane interakcje wpływają na poznanie społeczne jednostki.
Chcemy odpowiedzieć na następujące pytania:
a) W jaki sposób i do jakiego stopnia cechy związane z inteligencją społeczną są obecne u robotów? Jak przejawiają się one w interakcjach z ludzkimi współpracownikami i klientami?
b) Jak inteligencja społeczna robotów i społeczne poznanie, wynikające z ich interakcji z ludzkimi rozmówcami, wpływa na organizację pracy i współpracy?
Projekt dotyka między innymi niezwykle istotnych kwestii związanych z przyszłością organizacji rozwijających systemy coraz bardziej oparte na technologii informacyjnej. Jak te systemy funkcjonują w środowisku ludzi? Do jakiego stopnia mogą wykonywać pracę, która zwykle przypisywana jest ludziom? Czy jako klienci takich organizacji będziemy w stanie tolerować te systemy i ufać im, czy też będziemy skłonni do oporu? Gdzie są granice zastosowania rozwiązań sztucznej inteligencji na rzecz usprawniania pracy organizacji?
Komunikacja z inteligentnymi systemami będzie bardziej intensywna i będzie wymagała zwiększenia kompetencji obu stron. Ważne jest, by zrozumieć, jak socjalizacja robotów wpływa na organizację pracy i jaka kultura organizacyjna wyłania się z tych interakcji. Zakładamy, że reakcja emocjonalna i fizjologiczna będzie najbardziej intensywna w kontakcie człowieka z robotem bardziej go przypominającym, zmniejszona w interakcji z robotem „mniej ludzkim”, a najmniejsza – z chatbotem.
Co dalej z humanoidami
Pod koniec 2017 roku Sophia, pierwszy robot humanoidalny (a konkretnie – fembot), uzyskał obywatelstwo. Krajem, który ma obywatela-maszynę, jest Arabia Saudyjska – jednak do dzisiaj niezupełnie wiadomo, co to tak naprawdę znaczy, jakie ma implikacje prawne oraz jakie prawa i obowiązki wynikają z tego faktu dla samej Sophii i dla współobywateli.
Gest ten można tłumaczyć jako PR-owy, mający ściągnąć do regionu jak największą liczbę naukowców. Można jednak na niego również spojrzeć przez pryzmat automatyzacji i rozprzestrzeniania się robotów w naszym życiu. O ile jednak sama automatyzacja jest trendem zrozumiałym, o tyle budowanie maszyn przypominających człowieka (a następnie przyznawanie im obywatelstwa) jest dla społeczeństwa mniej jasne.
Roboty humanoidalne (a także roboty społeczne, które nie przypominają ludzi, ale mają szereg antropomorficznych cech) wizualnie i funkcjonalnie imitują człowieka. Podobnie jak wirtualne boty (czyli programy komputerowe symulujące ludzką mowę), wykonują pewne czynności w zastępstwie człowieka. Ich funkcją nierzadko jest po prostu udawanie ludzkiego zachowania i demonstrowanie, jak są w tym dobre.
Humanoidy mają jednak coraz szersze zastosowanie biznesowe coraz częściej „zatrudniane są” w organizacjach, w działach sprzedaży czy obsługi klienta.
I typowy humanoid, i bot posiadają sztuczną inteligencję, wizualne przetwarzanie danych i system rozpoznawania twarzy. Imitują ludzkie gesty i mimikę, są w stanie odpowiedzieć na pewne pytania i przeprowadzić proste rozmowy na wstępnie zdefiniowane tematy.
Sophia jest koncepcyjnie podobna do programu botowego ELIZA, który był jedną z pierwszych prób symulowania ludzkiej rozmowy. Z drugiej jednak strony korzysta na przykład z technologii rozpoznawania głosu firmy Alphabet i została zaprojektowana tak, by robot mógł z czasem stawać się coraz doskonalszy.
Przyszłość takich robotów w kulturze zachodniej pozostaje nieznana, choćby ze względu na tzw. Uncanny Valley effect, opisywany w literaturze dotyczącej interakcji człowiek – maszyna jako swoiste uczucie „dziwności” towarzyszące interakcji człowieka z tak zwanymi wirtualnymi agentami lub robotami.
Nasz zespół pracuje jednak nad tym, by można było lepiej zrozumieć charakter ludzkiego strachu przed robotami. Nasze aktualne badania mają pokazać, na ile interakcja i współpraca między człowiekiem a robotem jest możliwa i sensowna, jednocześnie biorąc pod uwagę zarówno innowacje, jak i nieustające problemy w programowaniu botów i robotów.
Ze względu na coraz silniejszą obecność robotyki oraz botyki w naszym codziennym życiu niezbędne jest uzupełnienie luki w badaniach, w których nie zwracano dotychczas uwagi na społeczno-poznawczy charakter interakcji między człowiekiem a humanoidalnymi robotami.
Trzeba także nowych filozoficznych pytań o granice człowieczeństwa, prawa robotów czy dotyczących zagadnień takich jak Searle’owski „chiński pokój” (także wymagający redefinicji w kontekście rozwoju uczenia maszynowego). Takie badania muszą mieć charakter interdyscyplinarny, być prowadzone w dialogu z biznesem oraz przez większe klastry czy zespoły akademickie.
Materiał jest opracowaniem pracy dr Aleksandry Przegalińskiej pt. „Botyka w Polsce i na świecie – badania, rozwój, wdrożenia” (Warszawa 2018), przygotowanej dla OPI PIB.