- Inteligentne systemy wydają nam polecenia i stają się naszymi szefami
- Odwieczny cel przedsiębiorców: ciągły wzrost wydajności pracy
- Ludzka praca w oczach bezdusznych maszyn?
Od kiedy maszyny zastępują ludzi w pracy, istnieją obawy, że kiedyś pozbawią nas płatnych zajęć. Co, jeśli będą również nami zarządzać? Czy ludzką wydajność będzie optymalizować sztuczna inteligencja? To już się dzieje. I raczej nie jest przyjemnie.
Oko szefa z monitora
Niektóre z firm wdrażają w swoich biurach wirtualnych asystentów, którzy wskazują pracownikom, co w czasie rzeczywistym mają poprawić lub wykonać.
Przykład? Przedsiębiorstwa typu „call center”. Gdy pracownik rozmawia z klientem, na ekranie jego monitora pojawia się okienko, wydające instrukcje – mów spokojniej, wolniej, więcej empatii, nie bądź taki znużony. Monitoruje głos pracownika, styl jego konwersacji, amplitudę dźwięku, i za pośrednictwem algorytmów SI ocenia jego pracę, wysyłając natychmiastowe zalecenia. Jednych to drażni, innym pomaga. Co więcej, okienka na monitorze lepiej nie zrzucać „do paska”, bo poinformuje o tym „ludzkiego” przełożonego.
Dodatkowi, cyfrowi menedżerowie pracują również w innych branżach. SI zaczęła postrzegać już ludzkość jako element, który w przedsiębiorstwach należy udoskonalać.
Proces nieuchronny?
„Jeśli jest coś, czego nie potrafimy zrobić wydajniej, taniej i lepiej niż konkurenci, nie ma sensu, żebyśmy to robili i powinniśmy zatrudnić do wykonania tej pracy kogoś, kto zrobi to lepiej niż my” brzmi jeden z bardziej znanych cytatów Henry’ego Forda.
Legendarny przedsiębiorca na początku swojej działalności w branży sprawdzał osobiście każdy wyprodukowany samochód. Często ingerował w pracę fabrycznych konstruktorów lub pracowali oni pod jego bezpośrednim nadzorem. Późniejszy sukces swoich rozwiązań w zarządzaniu ludźmi i procesem produkcji, np. wprowadzeniem na szeroką skalę taśmy produkcyjnej, zawdzięczał innym, którzy podrzucali mu śmiałe pomysły. Słuchał ich i optymalizował procesy.
Smutek powtarzalnych czynności
Chęć jeszcze większych zysków najbogatszy w swoich czasach człowiek na świecie i zdeklarowany antysemita, właściciel największych zakładów samochodowych, niestety przekuł w tyranię.
Pragnący udoskonalać przemysł i ludzkość, chciał zbudować doskonałe fabryki, przy okazji zwiększając dodatkowo wydajność pracowników. Zabronił im dla przykładu korzystania z przerw obiadowych w trakcie 12-godzinnego czasu pracy, a każde uchybienie karał obniżką pensji o połowę.
Agenci Forda regularnie odwiedzali nawet prywatne mieszkania pracowników, żeby sprawdzić, czy prowadzą zdrowy i moralny tryb życia. Z młodego rewolucjonisty od nowej fali przedsiębiorczości Ford stał się szefem totalitarnym. Dzięki wysokim wynagrodzeniom drenował rynek z najlepszych, którzy za cenę godnego zarobku znosili tzw. „smutek taśmy montażowej” i nieustannie zwiększali swoją wydajność.
Co za dużo, to niezdrowo
Jest oczywiste, że współczesne systemy gospodarcze są coraz bardziej złożone. Intuicyjne zarządzanie nimi i rewolucyjne pomysły nie są już ani możliwe, ani efektywne. W zalewającej firmy i przedsiębiorstwa fali danych makro- i mikroekonomicznych, informacji o sytuacji rynkowej, zatrudnieniu, wartości pieniądza, wahaniach na światowych rynkach itp. potrzeba ogromnej elastyczności – rośnie zatem potrzeba algorytmizacji procesów zarządzania. To już również nie utopia. Ale jak dalece możemy pozwolić maszynom zarządzać zasobami ludzkimi oraz kontrolą pracowników?
„Podglądany pracownik to nieszczęśliwy pracownik” – piszemy w tekście o Isaaku, sztucznej inteligencji monitorującej zachowania pracowników w sieci 24 godziny na dobę. Oparty na algorytmach Isaak monitoruje wydajność pracowników, sprawdzając m.in. aktywność w połączeniach z internetem, dostęp do plików i wiadomości e-mail. Wynik skomplikowanego procesu to w efekcie ocena dla szefów – czy podwładni dobrze ze sobą współpracują, czy to wpływowi twórcy zmian, sumienni wykonawcy poleceń lub czy grozi im wypalenie zawodowe, bo są powolni i mało kreatywni.
Panie (cyfrowy) kierowniku
A przykład AIMEE, cyfrowego menedżera, kadrowca, optymalizatora pracy firmy? Zaawansowane prognozowanie systemu wykorzystuje sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, aby poprawić dokładność planowania pracy. Osiąga ten efekt, angażując odpowiedni personel z odpowiednimi umiejętnościami w odpowiednim czasie.
W przypadku informacji przydatnych dla zespołów zarządzających kadrami, AIMEE ocenia potencjał pracowników, obserwuje ich wydajność, jakość pracy i zmęczenie oraz wspiera planowanie dla nich przyszłych działań, a nawet ścieżek kariery. Ale czy dla przykładu oni sami chcą się rozwijać w kierunku wskazanym przez maszynę?
Prawie z pampersami
Cogito z Bostonu, dostawca aplikacji zarządzającej ludzkimi zadaniami w organizacjach call-center, współpracuje z dużymi firmami ubezpieczeniowymi, a także z firmami finansowymi i detalicznymi. Ma podobno 20 tysięcy użytkowników. Z kolei Percolata, firma z Doliny Krzemowej, wykorzystuje czujniki w marketach do obliczania wyniku „prawdziwej produktywności” dla każdego pracownika i ustawia ich w rządku: od najbardziej do najmniej produktywnych.
W tym roku ujawniono, że Amazon również stosuje takie praktyki w swoich magazynach centrów dystrybucji. Sztuczna inteligencja ocenia pracę pakowaczy, w tym czas, w jakim wykonują zadania – niektórzy z nich pakują setki pudeł z zamówionym towarem na godzinę.
Jeśli robią zbyt długie przerwy, śledzący ich system automatycznie generuje ostrzeżenia, a ostatecznie pracownik może zostać zwolniony. Niektórzy pracownicy zakładu przyznali, że unikają przerw w łazience, aby wyrobić się w czasie z pakowaniem płyt CD, DVD i innych towarów z oferty firmy. Zwolnienia są częste, ale firma zaprzecza, że generuje je wyłącznie system. Amazon zarządza ponad 75 centrami realizacji z ponad 125 tysiącami pełnoetatowych pracowników. Rocznie tysiące osób traci pracę w firmie z powodu braku umiejętności szybkiego pakowania.
Nic nowego
Krytycy oskarżają firmy o stosowanie algorytmów do zadań kierowniczych, które mogą dehumanizować i niesprawiedliwie karać pracowników lub dyktować im czynności, których w danym momencie nie są w stanie wykonać.
Ta krytyka nie jest czymś nowym. Frederick Winslow Taylor, reprezentujący klasyczną szkołę zarządzania, na początku XX wieku sformułował teorię „zarządzania naukowego”. Tayloryzm zakłada maksymalną intensyfikację pracy przy efektywnym wykorzystaniu czasu i obcięciu kosztów. Postuluje także podział procesu technologicznego na czynności proste, przy eliminacji zbędnych nawyków. Wprowadził oparty na chronometrażu (pomiar czasu przy pomocy sekundomierzy) system normowania pracy, sprzężony z systemem wynagrodzeń.
Taylor postulował kontrolę poprzez wyśrubowane normy ilościowe: „..każdy robotnik pracuje tak wolno, jak tylko zdoła” – sprzeciw pracowników wobec jego systemu miał wynikać z lenistwa i głupoty, a nie z bezduszności założeń. Jednak w konsekwencji uznano, że taylorowski system jest silnie autorytarny oraz traktuje pracowników w sposób przedmiotowy.
Za i przeciw
Obrońcy SI zasiadającej w kierowniczych fotelach twierdzą, że nie jest ona wcale apodyktyczna. Ma za zadanie wyłącznie usprawniać ludzką pracę pod swoim zarządem. Pokusa wdrażania takich technologii po stronie „ludzkich” menedżerów jest wielka. Ale zaostrzanie kontroli nad pracownikami, ciągły nadzór, analiza i uwagi są dla człowieka trudne do zniesienia. Rodzą protesty, długofalowe zwolnienia lekarskie, sprawy sądowe itp.
Henrym Fordem, który rewolucjonizował proces produkcji, automatyzując i optymalizując etapy poszczególnych czynności, poprzez ciągłe zwiększanie wydajności produkcji i pracowników, zachwycony był Adolf Hitler. Cytował artykuły o jego rewolucjach w Mein Kampf, zaprzyjaźnił się z nim i odznaczył obcokrajowca wysokim orderem III Rzeszy, nazywając go przy tym swoim nauczycielem.