Okres przedświąteczny to żniwa dla firm kurierskich i operatorów pocztowych. Jeden z nich, firma InPost wdrożyła właśnie chatbota, który pomoże klientowi zlokalizować paczkę m.in., gdy wybrany przez niego paczkomat będzie przepełniony lub uszkodzony, albo gdy nie odebrano przesyłki w paczkomacie w ciągu 48 godzin
Od wdrożenia pierwszego chatbota w firmie logistycznej InPost minęło właśnie dwa lata. Spółka postanowiła jednak wesprzeć swoje rozwiązania obsługi klientów także dzięki asystentowi koncernu Google. Od wczoraj z InPost można skontaktować się za pomocą Asystenta Google. Aby to zrobić, należy wywołać chatbota pod nazwą Mat mówiąc: „Porozmawiaj z InPost”.
Następnie klienci mogą zapytać m.in. o status przesyłki, najbliższy paczkomat, a także numer do kuriera. Ten sam bot jest dostępny także na Messengerze, wraz ze wszystkimi swoimi funkcjonalnościami, choć można go spotkać pod inną nazwą.
Pierwszy chatbot w InPost pojawił się w 2017 roku i nazywał się Paczucha Bot. Program działający w oparciu o Messengera pozwalał pierwotnie na zdobycie informacji o statusie przesyłki. Przez ostatnie dwa lata był rozbudowywany do obecnego poziomu. Każdy klient, który wywoła chat InPostu na Messengerze może mieć pewne wrażenie rozdwojenia jaźni, gdyż pojawia się najpierw Paczucha Bot, a w następnym kroku Mat, ale jest to zapewne niewielkie niedopatrzenie ze strony firmy.
W 2017 roku Rafał Brzoska, prezes InPostu wskazywał na silną potrzebę wykorzystania sztucznej inteligencji w procesach obsługi klienta przez InPost. – Zastosowanie sztucznej inteligencji to przełomowa zmiana. Upraszczamy i sprowadzamy korzystanie z usług logistycznych do poziomu okienka w smartfonie zgodnie z filozofią: być jak najbliżej klienta. Wprowadzenie do serwisu sztucznej inteligencji pozwoli na uzyskiwanie w czasie rzeczywistym odpowiedzi na kierowane do nas zapytania” – tłumaczył Brzoska.
Jak twierdzi dziś prezes InPostu sukces chatbota spotkał się z entuzjastycznym przyjęciem przez klientów InPostu, stąd decyzja na użycie go w kolejnym kanale kontaktu – Asystencie Google. – Jestem przekonany, że to rozwiązanie sprawi, że nasza usługa będzie bardziej dostępna i wygodna m.in. dla osób z niepełnosprawnościami. Chcemy rozwinąć aplikację tak, aby w przyszłości bot sam przesyłał do użytkowników każdą zmianę statusu paczki, informacje o nowych usługach, itp. – twierdzi Brzoska.
Z punktu widzenia rozwiązań asystentów głosowych i chatbotów InPost zdaje się być liderem tych rozwiązań w Polsce, oczywiście jeśli chodzi o firmy z branży kurierskiej. Choć rozwiązania takie działają w UPS, DPD czy DHL w innych krajach, to niestety w Polsce nadal nie pojawił się żaden chatbot, obsługujący klientów tych firm. W Niemczech DPD działa zarówno przez Asystenta Google, Alexę czy Siri. W tak nowoczesne kanały obsługi klienta nadal nie zdecydował się wejść też narodowy operator pocztowy, jakim jest Poczta Polska.