Wśród firm używających sztucznej inteligencji zaufanie klientów zdobędą tylko te, które postawią na etykę. I ta etyczność może im dać na rynku przewagę
W powieści „Proces” Franza Kafki główny bohater zostaje aresztowany, choć nie popełnił żadnego przestępstwa. Mimo licznych prób do końca nie udaje mu się wyjaśniać, o co chodzi. Co ta surrealistyczna historia ma wspólnego z etyką sztucznej inteligencji? Otóż jeżeli o to nie zadbamy, już niedługo możemy sami mieć do czynienia z podobnymi, iście kafkowskimi przypadkami. Z bliżej nieokreślonych przyczyn firmy i urzędy będą zachowywać się względem nas nieracjonalnie i nikt nie będzie wiedział, dlaczego – nawet te firmy i urzędy. Wytrenowane algorytmy zaczną decydować o ważnych dla nas sprawach, musimy więc mieć nad tym pełną kontrolę. Dlatego projektowanie rozwiązań SI z uwzględnieniem aspektów etycznych staje się kluczem w tym procesie.
W taki obrazowy sposób prof. Andrzej Sobczak z warszawskiej SGH, ekspert m.in. w dziedzinie zarządzania strategicznego IT, wyjaśnia, dlaczego etyczna sztuczna inteligencja w biznesie nie jest kosztownym kaprysem pięknoduchów, lecz warunkiem działania.
Trzeba wprowadzić narzędzia
Przekonanie profesora potwierdzają wnioski z najnowszych badań. Ponad połowa dyrektorów zarządzających firmami z 10 dużych gospodarek świata uważa, że systemy sztucznej inteligencji powinny być etyczne i transparentne – wynika z raportu Capgemini Research Institute. Aż trzy czwarte konsumentów jest za wprowadzeniem narzędzi, które to zagwarantują.
Tworzenie nieetycznej SI zazwyczaj nie jest celowe, lecz wynika z zaniedbania lub niewiedzy
Badaniem objęto ponad 1,5 tys. menedżerów wysokiego szczebla oraz 4,4 tys. użytkowników m.in. w takich państwach, jak USA, Chiny, Wielka Brytania i Francja.
Wnioski? SI sprawdzi się tam, gdzie firmy zagwarantują użytkownikom przejrzystą interakcję z maszynami. Tym przedsiębiorstwom, które nie będą grały fair, grozi utrata reputacji i klientów oraz problemy z prawem.
Co nagle, to po diable
Większość dyrektorów zarządzających badanymi firmami przynajmniej raz miało do czynienia z nieetycznym wykorzystaniem SI. Aż 77 procent z nich nie jest też pewnych, czy systemy SI są w ich przedsiębiorstwach wykorzystywane etycznie i transparentnie. W ponad jednej trzeciej przypadków nieetyczne działanie SI skutkowało całkowitą rezygnacją z dysfunkcyjnego oprogramowania.
Skąd te problemy? Przede wszystkim z pośpiechu we wdrażaniu SI. Przyznają to zarówno szefowie firm, jak i przedstawiciele działów marketingu i kadr.
Nieco inaczej widzą sprawę pracownicy odpowiedzialni za systemy SI: główny problem tkwi w braku wytycznych dotyczących etycznej SI (np. kodeksów postępowania) i szkoleń dla programistów.
Warto podkreślić, że tworzenie nieetycznej SI zazwyczaj nie jest celowe, lecz wynika z zaniedbania lub niewiedzy.
Korzyści z etyki
Odnosząc się do swoich wcześniejszych badań, twórcy raportu podkreślają, że rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji mogą pozytywnie wpłynąć na doświadczenia konsumentów. W wielu przypadkach łączą się one bowiem z większą wygodą i dostępnością usług. Warunkiem jest jednak uznanie przez użytkowników systemu SI za uczciwy i przejrzysty.
Co zyskują na tym firmy? Przede wszystkim większe zaufanie odbiorcy – zadeklarowało to 62 procent ankietowanych. Z tego wynikają zaś inne korzyści: niemal tyle samo osób jest skłonnych podzielić się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z rodziną i znajomymi, czyli wystąpić w roli ambasadora marki.
Zaufanie klientów przekłada się również na większą lojalność – twierdzi niemal 60 procent ankietowanych. Dla 55 procent oznacza to większe zakupy oraz przekazanie pozytywnych opinii w mediach społecznościowych.
Bez etyki? Z problemami
Zlekceważenie wyzwań związanych z etyką SI nie oznacza jedynie braku wspomnianych korzyści, ale też dodatkowe straty. 41 procent konsumentów oświadczyło, że w razie problemów z nieetycznie działającą SI złożyliby skargę do firmy. 36 procent żądałoby wyjaśnienia podjętej przez system decyzji, a 34 procent zadeklarowało, że zrezygnowaliby z usług firmy. Negatywnymi doświadczeniami podzieliłaby się z rodziną, znajomymi i w mediach społecznościowych jedna piąta konsumentów, a dla 16 procent z nich byłby to powód do pójścia do sądu.
Nie warto czekać, aż etyka zostanie odgórnie wymuszona przez przepisy. Trzeba od razu wpisać ją w „DNA” firmy
We wszystkich tych przypadkach reakcje użytkowników oznaczają koszty po stronie przedsiębiorcy związane z obsługą klienta lub utratę części przychodów. Dlatego firmom nie opłaca się stosować nieetycznych narzędzi SI. Aby jednak mogły postawić na rozwiązania przyjazne dla klientów i korzystne dla siebie, muszą poświęcić na to czas i środki.
To tym ważniejsze, że sztuczna inteligencja powinna podlegać regulacjom – uważa tak trzech na czterech jej użytkowników. Nie warto więc czekać, aż etyka zostanie odgórnie wymuszona przez przepisy. Trzeba od razu wpisać ją w „DNA” firmy.
Jak zbudować w firmie etyczną SI
Raport Capgemini kończą rekomendacje umożliwiające skuteczne wdrożenie etycznej SI. Ponieważ wymaga to skoordynowanych działań w całej firmie, wskazania skierowano i do zarządu, i do zespołów technicznych (programiści, działy IT, specjaliści ds. danych), i do zespołów mających bezpośredni kontakt z użytkownikami (działy marketingu, komunikacji, obsługi klienta czy HR). Każda z tych grup ma inne zadania:
- zarząd odpowiada za włączenie etyki do wizji przedsiębiorstwa, strategię i kodeks postępowania uwzględniające etyczny wymiar używanych technologii;
- pracownicy kontaktujący się z użytkownikami powinni działać zgodnie z kodeksem etycznym firmy;
- specjaliści od systemów SI projektują, wdrażają i utrzymują systemy zbudowane i działające zgodnie z etyką.
Firmy muszą też liczyć się z potrzebą tworzenia nowych stanowisk związanych z opracowaniem, wdrożeniem i kontrolą przestrzegania nowych zasad. Powinny również zwrócić uwagę na większe zróżnicowanie zespołów odpowiadających za tworzenie narzędzi SI, dzięki czemu ograniczą ryzyko dyskryminacji przez algorytmy.
Innowacja to za mało
Jeszcze niedawno wdrożenie innowacyjnych technologii SI uważano za gwarancję przewagi nad konkurencją. Jednak wyzwania związane z ich bezpiecznym i odpowiedzialnym użytkowaniem sprawiły, że w wielu firmach nie spełniły one pokładanych w nich nadziei, a nawet okazały się źródłem problemów. Dlatego firmy muszą wprowadzać SI systemowo – ze świadomością trudności, jakie się z tym wiążą. W przeciwnym razie pieniądze zainwestowane w sztuczną inteligencję nie tylko się nie zwrócą, ale wręcz mogą spowodować straty.